Яндекс Метрика: новый отчет с профилями клиентов

Основа любого бизнеса — его клиенты. Чтобы с помощью Метрики можно было ещё глубже анализировать их поведение и потребности, в Яндексе запустили новый отчёт «Посетители»: в нём собраны анонимные профили всех посетителей сайта с подробной историей их визитов. Новый отчёт позволит лучше понимать, как посетители продвигаются к покупке от визита к визиту, и находить новые способы повысить доходность клиентов.

Новый отчёт может быть полезен для анализа поведения пользователей на проектах с длительным циклом продаж. С его помощью мы сможем в одном отчёте посмотреть, как пользователи принимают решение, сколько им требуется посещений для принятия решения и как в рамках каждого посещения они продвигаются к покупке. Особенно удобно то, что по интересующей сессии прямо из отчета можно попасть в Вебвизор и просмотреть интересующую запись

Особенности нового отчёта «Посетители»

Во всех остальных отчётах Метрики в строках показаны не отдельные посетители, а группы визитов. Например, визиты могут быть сгруппированы по источникам трафика — в строках соответствующего отчёта вы увидите посещения из поисковых систем, социальных сетей и других каналов. А отчёт «Посетители» позволяет анализировать не группы визитов, а информацию об отдельных посетителях — поэтому он устроен несколько иначе.

Где найти новый отчёт

Он доступен в левом боковом меню, сразу под ссылкой на записи Вебвизора:

А раздел с отчётами по демографии, интересам и вовлечённости, который раньше назывался «Посетители», переименован в «Аудиторию».

Данные за всю историю существования счётчика. В отчёте показаны все посетители сайта с момента установки счётчика на сайт — поэтому в нём нет календаря, чтобы выбрать период отчёта. Если вы хотите изучить только тех посетителей, которые в определённый период заходили на сайт, достигали цели или выполняли какое-то другое действие, просто выделите их в сегмент.

Метрики, рассчитанные за всё время взаимодействия посетителя с сайтом. В новом отчёте собраны показатели, характеризующие весь жизненный цикл клиента: общее время на сайте и общее количество визитов, количество когда-либо достигнутых целей и первый источник визита. Если вы передаёте в Метрику ecommerce-данные, для каждого посетителя также рассчитывается общая сумма и количество покупок.

Быстрые сегменты. Самый эффективный способ работы с новым отчётом — сначала сформулировать гипотезу о каком-либо сегменте посетителей, а затем проверить её, изучая отдельные профили. Например, проанализировать, сколько раз новые посетители возвращаются на сайт перед тем, как совершить покупку.

Чтобы начать такой анализ было проще, мы добавили в отчёт подсказки — быстрые сегменты. Это готовые условия сегментации, с помощью которых можно в один клик выделить интересные срезы аудитории — например, всех новых посетителей за последние семь дней, посетителей, которые провели на сайте больше всего времени или всех посетителей, которые хотя бы раз приходили на сайт из платных каналов.

Для сайтов, которые передают ecommerce-данные, есть отдельный набор быстрых сегментов: все посетители с покупками, посетители, не закончившие оформление заказа, клиенты с самой большой общей суммой покупок и другие.

Переход в Вебвизор в один клик. Рядом с визитами, записанными Вебвизором, есть кнопка быстрого перехода в плеер. Изучая, как менялось поведение посетителя от визита к визиту, вы сможете быстрее находить наиболее удачные, или, наоборот, проблемные элементы интерфейса.

О приватности данных
В отчёте «Посетители» нет персональной информации, все профили анонимны и не связаны с конкретными людьми. С точки зрения Метрики «посетитель» — это случайным образом сгенерированный идентификатор браузера. Поэтому один и тот же пользователь интернета, который открывает сайт на разных устройствах и из разных браузеров, будет учитываться в Метрике как несколько посетителей.

Какие задачи поможет решить отчёт «Посетители»: три основных кейса

Повысить средний чек или частоту покупок. Создайте сегмент клиентов, которые принесли вам максимальную прибыль — это можно сделать, если вы передаете в Метрику данные электронной коммерции. Выберите 15-20 самых доходных клиентов в этом сегменте и изучите, что их объединяет — из каких каналов они впервые попали на ваш сайт, какие страницы просматривали и какие товары покупали, сколько визитов им обычно требуется до конверсии.

Это поможет найти идеи, как увеличить доходность остальных клиентов. Например, если топ-20 самых выгодных клиентов обычно покупают запас корма для домашних животных на несколько месяцев, вы можете добавить наборы упаковок в блок рекомендаций «с этим товаром обычно покупают».

Работать с размером среднего чека или частотой заказов можно и с помощью ретаргетинга. Например, вы можете отобрать тех клиентов с незавершенными заказами, которые в прошлом делали покупки на большие суммы — и запустить на них отдельную ретаргетинговую кампанию с повышенными ставками.

Отчёт «Посетители» будет ещё более информативным, если объединить ваши собственные офлайн-данные о посетителях с данными в Метрике. Например, вы можете передавать в Метрику информацию о наличии у посетителя дисконтной карты, статусе клиента, о состоянии заявки из CRM и любые другие атрибуты — в том числе данные об офлайн-конверсиях и звонках. На основе этих данных вы сможете создавать самые разные сегменты посетителей для анализа и ретаргетинга.

Изучить историю действий на сайте до звонка. Если вы передаёте в Метрику звонки, их можно будет посмотреть в истории действий посетителя и выбрать в качестве условия сегментации. Выделите всех звонивших вам клиентов, которые пришли к вам по определённой рекламной кампании, изучите, что именно на сайте они просматривали до звонка — и сравните эти данные с информацией о теме разговора от операторов колл-центра (её можно передавать в метках звонка).

Например, клиенты клининговой компании приходят на сайт по рекламе чистки ковров, просматривают на сайте несколько разных услуг компании, а по телефону чаще всего заказывают комплексную уборку квартиры. Данные в остальных отчётах будут говорить о том, что визиты по рекламе чистки ковров редко заканчиваются заказом именно этой услуги. А возможность исследовать всю цепочку взаимодействий посетителя с сайтом — от первого визита до заказа — поможет точнее оценить отдачу от рекламы, а заодно глубже исследовать спрос.

Быстрее находить причины аномалий. Если в других отчётах Метрики вы видите нетипичные показатели — например, особенно высокую или низкую конверсию — вы можете выделить такие визиты в сегмент и открыть его в отчёт «Посетители», чтобы детально изучить причины всплеска или падения.

Частый случай — низкая конверсия с мобильных устройств. Если вы обратили на неё внимание в любом другом отчёте, выделите все визиты с мобильных с помощью сегментации по строке и просто перейдите в отчёт «Посетители»: в нём останутся только те посетители сайта, у которых были вошедшие в сегмент визиты. Изучив несколько профилей таких посетителей, вы сможете предположить, где на пути к конверсии возникают проблемы. А записи проблемных визитов в Вебвизоре помогут понять, в чём именно была сложность.